충성고객

충성고객

 

 

 

 

마케팅에서 말하는 충성 고객이란 ‘특정 회사의 상품이나 브랜드, 서비스 등을 반복적으로 재구매하거나 이탈하지 않고 지속적으로 이용하는 고객’을 의미한다. 충성 고객은 여기서 그치지 않고 주변 사람들을 추천하거나 적극적으로 추천할 의향이 있는 고객을 말한다.

충성고객 확보의 필요성

1) 인당 직접적인 매출액과 매출기여도를 증가시킨다.

단골 고객은 이탈하지 않고 반복적으로 병원을 방문함으로써 병원에 매출을 가져다 준다. 뿐만 아니라, 만족스러운 경험을 한 고객은 충성고객으로 발전하여 다른 시술까지 받게 될 가능성이 높아진다. 특히, 미용의료분야는 일회성으로 끝나는 것이 아니라, 다양한 서비스라인으로 고객들을 만족시킬 수 있다는 점에서 교차판매와 추가판매가 용이하다.

2) 비용 절감을 가져온다.

기존 서비스에 익숙해져 있는 단골고객에게는 상담 등 투입되는 시간을 줄일 수 있다. 의료서비스는 노동집약적인 서비스로 비용의 상당부분이 인건비에서 발생한다는 점을 고려하면 시간과 인건비의 절감은 매우 중요하다. 신규 고객의 매출과 기존 고객이 추가적으로 발생시킨 매출이 동일하다 할지라도 기존 고객에 투입되는 비용이 훨씬 적다.

3) 충성고객은 구전을 통해 신환증가에 기여한다.

충성고객은 가족과 주변의 지인에게 병원을 알리는 일을 마다하지 않는다. 신환 확보를 위한 특별한 노력을 기울이지 않아도 이들의 추천을 통해 신규 고객을 확보할 수 있다. 의료는 그 어느 서비스보다 구전효과가 큰 곳이다. 기존 고객들 하나하나가 영업채널인 셈이다.

4) 로열티가 높은 고객은 구매의 관성적인 성격을 유지한다.

충성고객은 가격이나 이벤트 등에 민감한 반응을 보이지 않는다. 경쟁자가 가격을 낮추거나 부가적인 서비스를 제공하더라도 웬만해서는 동요하지 않는다. 충성고객에게는 브랜드 손상의 위험을 감수하면서까지 가격정책을 바꿀 필요가 없어지게 된다.

 

고객충성도의 4가지 유형

비 충성	제품이나 서비스에 대해 고객충성도가 없는 상태로 기업의 타겟에서 제외된다. 보통 비주기적으로 제품을 계속 바꾸는 소비자들이 속한다.
타성적 충성	습관적으로 구매하는 상태로 태도와는 관계없는 상황요소가 구매의 중요한 이유가 될 수 있다. 빈번하게 구매되는 일상 제품에서 주로 나타나며, 이런 류의 구매자는 가시적 이익이 있는 경쟁사 제품으로 언제든지 옮겨갈 수 있다. 예를 들자면 치료를 받고 있는 중에도 광고 등을 통해 병원을 바꾸어버리는 소비자들이 이에 속한다.
잠재적 충성	기업에 긍정적인 태도는 지니고 있으나, 주변 상황요소에 의해 타사의 제품을 구매를 하게 되는 경우로, 그러한 상황적 요소를 이해하면 충성고객으로 만들 수 있다.
최우량 충성	그 제품을 사용하는데 자부심을 느끼며, 주위 사람에게 구전 word of mouth으로 제품을 전파하는 옹호자이다. 이들이 회사에서 가장 중요한 최고의 충성고객이다.

충성고객 형성의 7단계

1단계

구매 용의자 (suspect) : 구매 용의자는 자사의 제품이나 용역을 구매할 능력이 있는 모든 사람을 포함한다. 소비할 가능성이 있는 모든 소비자가 이에 속한다.

2단계

구매 가능자 (prosrect) : 구매 가능자는 당신의 제품이나 용역을 필요로 할 수 있고, 구매 능력이 있는 사람을 가리킨다. 이들은 이미 제품에 대한 정보를 알고 있다.

3단계

비자격 잠재자 (disqualified prospect) : 비자격 잠재자는 구매가능자 중에서 제품에 대한 필요를 느끼지 않거나 구매할 능력이 없다고 확실하게 판단이 되는 사람으로 목표 고객에서 drop시킬 수 있다.

4단계

최초구매 고객 (first time customer) : 최초구매고객이란 제품을 1번 구매한 사람을 의미한다. 당신의 고객이 될 수 도 있고, 경쟁사의 고객이 될 수도 있다. 이들에 대한 각별한 관심과 주의가 필요하고 충성고객으로 만들기 위한 구체적인 실천이 필요하다.

5단계

반복구매 고객 (repeat customer) : 반복구매 고객은 제품을 적어도 몇 개월 이상 구매하는 사람들이다. 이들은 같은 제품을 구매한 사람일 수도 있고, 다른 제품이나 용역을 번갈아 구매한 사람일 수도 있다.

6단계

단골고객 (client) : 단골고객이란 판매 제품 중 사용할 수 있는 모든 제품을 우리로부터 구매하는 사람이다. 이들은 우리와 지속적이고 강한 유대관계를 가지고 있어 경쟁사의 유인 전략에도 동요되지 않을 사람이다.

7단계

지지고객 (advocate) : 지지고객은 단골 고객 중에서도 다른 사람들에게도 우리 제품을 사서 쓰도록 권유하는 사람이다. 지지고객이 확보되면 신규창출이 자연스럽게 생겨나게 된다.