의료사고 시 불만고객의 응대법

의료사고 시 불만고객의 응대법

1. 불만처리의 순서도

 

 

 

2. 불만처리 시 올바른 TIP Vs 잘못된 TIP

 

 

 

• 올바른 TIP

① 사과하는 태도를 보이는 것

② 어떠한 비난도 하지 않고 문제를 해결하는 것

③ 일을 올바로 처리하기 위해 모든 책임을 지는 것

④ 염려와 동정을 보이는 것

⑤ 계속해서 관심을 보이는 것

 

 

 

• 잘못된 TIP

① 병원이 옳다는 것을 고객에게 증명하는 것

② 병원의 잘못이 아니라는 것을 고객에게 증명해 보이는 것

③ 고객이 틀렸다는 것을 증명하는 것

④ 어느 누구의 잘못도 아니라는 것을 고객에게 증명해 보이는 것

⑤ 어떠한 책임도 지지 않는 것

 

 

※ 의료사고 조정기관

1) 법원

• 화해 : 소송상 화해, 제소 전 화해 모두 확정판결과 같은 효력

• 조정 : 법원에 위촉된 조정위원들의 중재에 의해 합의

2) 변호사협회

변호사협회는 대한변호사협회 이하 지방법원이 소재한 각 지역별로 지방변호사회지부를 두고 있다. 그 이용 방법은 전화 또는 직접 방문 등이 있고, 홈페이지를 개설하여 관리하고 있는 지방변호사회는 인터넷 상담도 가능하다.

• 대한변호사회: (02) 3476-4000, 홈페이지: http://www.koreanbar.or.kr

3) 의사를 위한 포털사이트

의료사고의 당사자가 된 의사들을 위한 각종정보제공, 판례검색, 합의를 이끌어 내는 방법, 의료사고 시 자문, 토론방, 상호정보교환 등의 종합서비스를 제공하는 포털사이트이며, 순수하게 의사들을 위한 사이트로 회원제로 운영.

• 홈페이지 : http://www.medilaw.co.kr