고객관리의 중요성과 실천방안

고객관리의 중요성

1. 고객관리의 중요성

＇고객은 왕이다!＇ ＇고객은 신이다!＇ ＇고객이 우리를 먹여 살린다!＇등 고객에 대한 다양한 정의들이 ‘난무’하고 있다. 과거 가만히 있어도 환자들이 찾아오던 시대는 지나간 지 오래다. 의료기관 간에 경쟁이 치열해진 탓으로 중소 병원들의 상당수가 경영난을 호소하고 있다. 현재는 병원을 좌지우지하는 고객의 존재감과 그 중요성을 뼛속 깊숙이 인식해야 하는 시장 환경에 처해있다고 해야 있다.

고객을 세세하게 나누고 그들의 성향이나 니즈 등 각종 자료를 분석하여 고객유치용으로 활용하고 나아가 잠재고객, 우수고객, 평생고객으로 발전시키기 위해 고객을 더욱 더 적극적으로 관리, 가치 창출을 도모하는 CRM(Customer Relationship Management)까지 대대적으로 활용하는 추세에 있다.

오늘날의 병원들은 ‘고객’이 없으면 병원운영을 할 수 없는 상황에 처해있다. 병원 경영 활동에 있어 고객을 중요하고 소중하게 여겨야 하는 이유인 것이다. 불과 몇십년 전만 해도 고객은 그리 중요한 존재는 아니었다. 의사가 환자를 치료하는 것만으로도 그저 감지덕지하며 고객이 소비하던 시대였기 때문이다. 그러나 병원들 간의 시장 선점과 시장 확보 경쟁이 그 어느 때보다도 치열해지면서 병원은 더 이상 시장을 호령하는 자가 못 된다. 고객이 오롯이 주인인 시대인 것이다.

2. 고객관리의 필요한 이유

l 불만족 고객의 4%만이 불만족을 직접적으로 표현하며 75-90%의 불만족 고객은 재방문을 하지 않는다.

l 불만족 고객은 9명 이상의 친구에게 그 경험을 이야기 하지만, 만족한 고객은 5명의 잠재고객에게 이야기한다.

l 고객의 클레임을 신속하게 대처하면 고객의 70%가 거래를 계속한다.

l 기존고객을 유지하는 비용은 신규고객을 유지하는 비용의 1/6에 지나지 않는다.

l 병원은 연간 5%의 고객유지율을 증가시킴으로써 수익을 무려 85%나 증가시킬 수 있다.

l 평균적인 병원의 비즈니스 가운데 65%는 만족을 느낀 기존고객을 통하여 이루어진다.

l 만족한 고객은 기꺼이 더 많은 비용을 지불하려고 한다. 신용카드사업의 경우 1년 된 고객으로부터의 연 평균이익이 30달러인 반면, 5년 된 고객으로부터의 연평균 이익은 55달러였다.

l 단골고객은 총 고객의 15-20% 정도이며 병원이익의 70-80%가 단골고객으로부터 나온다.

3. 고객관리 실천방안

병원의 첫인상을 결정짓는 안내데스크

병원의 첫인상을 결정짓는 병원 안내 데스크 하지만 대부분의 병원은 환자가 오면 환자의 상태나 증상을 묻기보다는 의료보험증을 받는 등의 업무를 시작한다. 병원 중심으로 움직이는 단적인 표본이라 할 수 있다. 이젠 병원의 서비스 과정을 병원중심에서 고객중심으로 180도 바꿔야 경쟁력에서 살아남을 수 있다.

l 서울 강남의 B안과도 접수하는 곳의 서비스를 환자중심으로 개선한 곳이다. 환자의 개인적인 사항을 기록할 때 환자의 불편사항이나 개인적 취향, 예민한 부분 등 꼼꼼하게 기록하는데 나중에 병원의 어떤 직원이 보더라도 고객에 대한 실수를 하지 않게 하기 위해서다.

대기시간은 곧 불만시간

병원의 진료 대기시간을 줄이는 것은 환자 만족도를 높이는 일과 직결돼 있다. 최근 많은 병원들이 대기시간을 줄이기 위해 예약제를 표방하고 있다. 하지만 부득이하게 대기해야 하는 시간이 생긴다면 그 시간도 유용하게 사용해야 한다.

l 경기도에 자리한 꾸러기 소아과는 접수할 때 환자가 어느 정도 기다려야 하는지 알 수 있도록 순서를 실시간으로 보여줌으로써 환자의 만족을 이끌어내고 있다.

l B안과는 간단한 검사에서부터 수술 전·후의 상황과 수술이 진행되는 과정을 담은 VOD를 제작해 수술 날짜를 잡은 환자가 불안감을 갖지 않도록 배려하고 있다.

l 부산에 위치한 S안과병원은 문진, 시력검사, 안압검사, 산동제 투약 등 진료를 하기 전에 할 수 있는 처치를 미리 하고 있다. ‘예진제’를 통해 환자나 보호자의 대기시간을 줄이는 효과는 물론 환자와 의사의 상담시간이 늘어나는 효과를 보이고 있다.

고객만족을 결정짓는 진료실

l 서울 성북구에 K크리닉은 지난 해 10월 국내 최초로 1차 의료서비스에서 ISO 9001 인증 받았다. 병원의 목표관리에서부터 환자접수, 진료, 검사 및 처방, 치료와 처방전 전달과 수납 등이 물 흐르듯 진행되고 있다.

병원문을 나설 때까지 환자 만족

환자가 진료를 마치고 집으로 돌아가는 것에도 세심한 서비스가 필요하다.

진료비를 상담할 때 환자에게 보여줄 수 있는 자료를 준비하는 것이 좋다. 또 영수증 발급과 카드 결제 등도 꼼꼼하게 신경 써야 한다.

l 부산의 S안과 병원은 각 병실마다 병실담당 간호사와 원무팀 직원이 직접 방문, 약 사용법, 내원 날짜, 주의사항 등을 알려주고 또 퇴원수속을 대신 처리하는 등 환자중심의 병원을 만들어 가고 있다.

l 서울 G소아과는 병원에 오기 힘든 환자나 또 진료를 받고 돌아가기 힘든 환자를 위해 셔틀버스를 운영을 하고 있다.

고객서비스의 마무리 해피콜 서비스

환자의 마음을 잡기 위해서는 집으로 돌아간 후의 고객 서비스도 중요하다. 최근 많은 병원들이 하고 있는 것이 ‘홈 폰’ 서비스나 ‘해피 콜’ 서비스다. 고객의 마음을 읽기 위한 병원들의 적극적인 노력이라 볼 수 있다.

l M병원의 폰 콜 서비스는 환자가 피검사나 X-ray 촬영 후 이상이 없을 경우, 이상이 없음을 알려줘 환자가 결과를 확인하려 병원에 나오는 번거로움을 제거한 서비스다.

l B안과는 수술 다음날과 일주일 후 환자에게 전화를 걸어 불편 사항을 알아보는 해피콜 서비스 제도를 하고 있다. 2주에 한 번씩 환자를 5명씩 선정해 불편사항을 물어보고 있고, 수술한 지 한 달, 3개월, 1년이 지난 환자에게도 알림 서비스나 수술 후 주의사항 등을 메일이나 전화를 통해 알려주고 있다 한다. 또한 고객불만 사항이 접수됐을 때 그 부서나 직원이 왜 그렇게 할 수밖에 없었는지를 듣고 이를 개선하려고 다 같이 노력하고 있다고 한다.