고객 유형별 응대 요령

고객 유형별 응대 요령

유형	특징	응대법
전문가처럼 보이고 싶어하는 고객	유창하게 말하려는 사람은 자신을 과시하는 타입의 고객으로 자신은 모든 것을 다 알고 있는 전문가 인양 행동할 수 있다. 자신이 가지고 있는 확신에 대한 고집을 꺾지 않으려 하고 좀처럼 설득되지 않으며 권위적인 느낌을 상대에게 주어 상대의 판단에 영향을 미치려고 한다. 언어 예절을 깍듯이 지키며 겸손한 듯이 행동하지만 내면에 강한 우월감을 갖고 있으므로 거만한 인상을 준다	우선 고객의 말을 잘 들으면서 상대의 능력에 대한 칭찬과 감탄의 말로 응수하여 상대를 인정하고 높여주면서 친밀감을 조성한다. 정면 도전을 피하고 고객 이 주장하는 내용의 문제점을 스스로 느낄 수 있도록 대안이나 개선에 대한 방안을 유도해 내도록 한다. 대화 중에 반론을 하거나 자존심을 건드리는 행위를 하지 않도록 주의하며 자신의 전문성을 강조하지 말고 문제 해결에 초점을 맞추어 고객의 무리한 요망사항에 대체할 수 있는 사실을 언급한다
결단력 없고 우유부단한 고객	즐겁고 협조적인 성격이지만 타인이 의사결정을 내려주기를 기다리는 경향이 있어서 요점을 딱 부러지게 말하지 않는다. 이러한 유형은 대부분 보상을 얼마나 받아야 할 지 또는 요구하는 보상이 기준 이상이라는 것을 자신이 잘 알고 있는 경우가 많다.	고객이 결정을 내리지 못하는 갈등요소가 무엇인지를 표면화 시키기 위해 시기 적절히 질문을 하여 상대가 자신의 생각을 솔직히 드러낼 수 있도록 도와준다. 따라서 피해보상 기준에 근거하여 적정 보상내용을 성실히 설명하여 문제를 해결할 수 있도록 사후조치에 만전을 기함과 더불어 신뢰감을 높인다.
빈정대고 불만으로 가득 찬 고객	빈정거리거나 비꼬며 말하는 사람이나 무엇이든 반대하는 사람은 열등감이나 허영심이 강하고 자부심이 강한 사람이다. 문제 자체에 중점을 두어 이야기 하지 않고 특정한 사람이나 문장, 심지어는 대화 중에 사용한 단어의 의미 등에 꼬투리를 잡아 항의 하는 등 아주 국소적인 문제에 집착하여 말한다.	대화의 초점을 주제방향으로 유도하여 해결에 접근할 수 있도록 자존심을 존중해 주면서 응대한다. 고객의 빈정거림은 적당히 인정하고 요령껏 받아 줌으로써 고객의 만족감을 유도하면 타협의 자세를 보이게 된다.
지나치게 호의적인 고객	사교적이며 협조적인 고객이며 합리적이고 진지한 면이 있다. 그러나 때로는 고객 자신이 하고 싶지 않거나 할 수 없는 일에도 약속을 하여 상대방을 실망시키는 경우도 있다. 모든 사람이 항상 자신을 받아들이고 좋아해 주기를 바라는 욕구가 내재되어 있기도 하다.	상대방의 의도에 말려들지 않도록 주의하고 말을 절제 한다. 고객에게 말할 기회를 많이 주어서 결론 도출을 유도한다. 질문을 통해 고객의 요구가 무엇인지 확실히 파악한다. 상담자가 계획한 결론을 고수할 수 있도록 외유내강의 자세를 유지하여 깔끔한 합의를 이끌어낼 수 있어야 한다. 말의 내용을 잘 이해하고 있는지 확인할 필요도 있다.
과시하는 것을 좋아하는 고객	자기 자랑이 심하고 거만하며 직급이 없는 직원을 무시하는 경향이 있어 책임자를 바꾸라고 한다. 돈이 좀 있으면 티를 내는 고객.	이런 고객을 다루는 유일한 방법은 마음껏 뽐내고 자랑하게 하는 것 뿐이다. 아니꼽다고 맞부딪히게 되면 상담자의 마음만 상할 뿐이다. 반면 이런 고객들은 단순한 면이 있으므로 칭찬해주고 맞장구 쳐주면 의외로 쉽게 문제를 해결할 수 있다.
의심이 많은 고객	이것저것 캐묻고 이리 갸우뚱 저리 갸우뚱 의심이 많은 고객에게는 자신감 있는 태도로 명확하고 간결한 응대를 해야 한다.	이런 고객에게는 너무 자세한 설명이나 친절도 의심의 대상이 될 수 있기 때문에, 분명한 근거를 제시하여 스스로 확신을 갖도록 유도하도록 한다. 상급 책임자에게 응대케 하는 것도 도움이 된다
얌전하고 과묵한 고객	속마음을 헤아리기 어려운 고객이다.	조금 불만스러운 것이 있어도 잘 내색을 하지 않는다. 그러나 말이 없다고 해서 흡족해 할 것이라고 착각해서는 안 된다. 이런 고객은 한 번 마음에 들면 충성고객이 되지만 반면에 마음이 돌아서면 끝장이다. 말이 없는 대신 오해도 잘한다. 정중하고 온화하게 대해주고 일은 차근차근 빈틈없이 처리해 주어야 한다.
말꼬투리를 잡는 고객	말 꼬투리를 잡아 그것을 빌미로 대화를 리드하여 고객에게 유리한 쪽으로 일의 결과를 이끌어 가려 한다. 주의해야 할 고객이다.	“죄송합니다만 잠시만 기다려 주십시오, 확실히 알아본 후 안내해 드리겠습니다.” 라고 한 후 정확하고 자세한 사실만을 안내한다.