고객 불만 관리의 성공 포인트

고객 불만 관리의 성공 포인트

고객 서비스에 대한 오만을 버려라.

고객 불만 관리의 최대 적은 고객 서비스에 대한‘오만’이다. 실제로 기업들은 자신의 서비스 수준을 과신하는 경향이 있다. 경영 컨설팅회사인「베인앤컴퍼니」가 최근 전 세계 362개 기업의 임원들을 대상으로 조사한 결과, 응답자의 95%는“우리 회사가 고객 지향적인 전략을 사용하고 있다”고 답한 것으로 나타났다. 또한 80%의 기업들은 자신들이 경쟁사와 차별화된 우수한 제품과 서비스를 고객에게 제공한다고 믿고 있는 것으로 나타났다. 반면에 고객들의 인식은 기업들과 다르게 나타났다.“ 당신과 거래하는 기업이 경쟁사보다 차별화되고 우수한 제품과 서비스를 제공하고 있느냐”는 질문에 불과 8%의 고객들만이“그렇다”고 응답

한 것이다. 이처럼 기업들은 자신들이 생각하는 자사 제품과 서비스의 수준과 실제로 고객이 인지하는 수준 간에 큰 차이가 존재한다라는 사실에 주목할 필요가 있다.

고객 불만 관리시스템을 도입하라.

고객 불만 관리의 핵심은 사전에 불만 요인을 인지해서 조기에 제거하는 것이다. 그러기 위해서는 시스템적으로 고객 불만을 식별하여 원인을 분석하고 대응 방안을 수립 할 수 있도록 해야 한다. 또한 개선 사항을 정기적으로 모니터링 할 수 있는 고객 불만 관리 체계의 구축이 필수적이다.

고객만족도와 직원 보상을 연계하라.

앞서 고객 불만의 가장 큰 원인이 현장 직원의 무관심이나 무성의한 태도 등 서비스에 있다는 조사 결과를 제시한 바 있다. 이는 기업이 고객 불만을 관리하기 위해서는 현장에서 직접 서비스를 제공하는 직원들을 어떻게 교육시키고, 동기부여 할 것인가가 매우 중요하다라는 사실을 반증하는 것이다. 따라서, 고객 서비스 수준을 높이기 위해서는 고객만족도와 직원들의 보상을 연계시킬 필요가 있다.

‘MOT(Moment of Truth)’를 관리하라.

스칸디나비아항공의 CEO였던 얀 칼슨은 “100번의 고객 접점에서 99번 만족시켰더라도 고객이 한 번 불만을 느끼면 고객의 종합만족도는 0이 된다. 고객과 접하는 최초의 15초에서 100-1=0이다”라고 주장하면서 고객 접점 관리를 강조한 바 있다.

흔히 진실의 순간이라고 번역되는 ‘MOT(Moment of Truth)’란 현장에서 고객과 접하는 최초의 15초를 의미한다. 얀 칼슨은 현장에 있는 직원과 고객이 처음 만나는 ‘15초’ 동안의 고객 응대 태도에 따라 기업 이미지가 결정된다고 주장하였다. 결국 ‘15초’는 기업의 운명을 결정짓는 가장 소중한 순간이며, 고객의 불만을 초래해서는 안 되는 순간인 것이다.

불만고객을 충성 고객으로

평소에 아무런 문제를 느끼지 못하는 고객은 일반적으로 10% 정도의 재구매율을 보이지만 불만을 말하러 온 고객에게 진지하게 응대할 경우 불만 고객의 65%가 다시 해당 기업의 제품과 서비스를 이용한다고 한다. 기업들은 차별화된 고객 불만 관리를 통해 소비자들의 부정적인 인식을 긍정적으로 바꿈으로써 해당 기업과 제품에 대한 불만 고객을 충성 고객으로 바꿀 수 있도록 노력해야 할 것이다.