고객불만의 원인

불만고객 응대

고객의 컴플레인은 언제든 발생할 수 있다. 그러나 이것이 대부분은 직원의 친절한 서비스로 미연에 방지할 수도 있는 것이다. 따라서 당연히 발생할 수 있는 문제는 미리 예측하여 대책을 취해두어야 한다. 가장 좋은 방법은 컴플레인이 발생하지 않도록 유의하는 것이다. 그러나 일단 발생하면 아무리 사소한 컴플레인이라도 소홀히 해서는 안된다. 처음의 처리를 잘못하면 더 큰 문제를 일으킬 소지가 될 수 있기 때문이다.

고객의 컴플레인을 뒷전의 뒤치다꺼리로 인식하지 말고 더욱 현명한 처리를 통하여 불만고객을 오히려 충성고객으로 만들도록 노력해보자.

1. 고객불만의 원인

병원을 대상으로 하여 고객 불만의 원인은 크게 진료에 대한 문제, 서비스의 문제, 고객 자신의 문제로 분류할 수 있는데 한 여론조사 기관의 조사를 보면 다음과 같은 결과를 나타냈다.

고객이 병원과의 거래를 중단하는 이유

1위 직원의 불친절함(71%)

2위 진료에 대한 불만족(14%)

3위 경쟁력이 떨어져서(9%)

4위 다른 병원이 생겨서(5%)

5위 기타(1%)

결과적으로 고객 불만을 초래하는 가장 큰 원인이 직원들의 고객 응대 과정에서 비롯되는 것으로 조사된 것이다.

고객의 불만은 처음엔 진료 또는 시술결과에 대한 불만족인 경우가 대부분이지만 불만 요인을 해결하는 과정에서 직원의 불친절한 응대 등으로 인해 많은 고객들이 시술에 대한 불만족은 잊어버리고 직원에 대한 불만이 더 크게 쌓여지게 된다. 이로 인해 기존 고객의 이탈 및 신규 고객 확보의 어려움으로 이어지며 고객 불만 관리의 실패는 궁극적으로 병원의 매출과 수익 감소를 가져올 수 있다. 즉, 병원의 잘못된 불만 관리가 고객과 병원, 그리고 직원들간의 부정적인 연쇄반응을 일으켜 악순환의 고리가 될 수 있다는 것이다.

2. 불만고객 5단계 응대법

제 1 단계 : 고객의 불만을 듣는다.

선입관을 갖지 말고 관심을 가지고 듣는다.

자기의 의견을 개입시키지 말고, 전체적인 사항을 듣는다

중요사항을 메모한다.

제 2 단계 : 불만의 원인을 분석한다.

제 3 단계 : 해결책을 검토한다,

자기의 권한 내에서 할 수 있는가를 검토한다.

고객을 만족시킬 수 있는 방안을 검토한다.

신속한 해결의 일정을 검토한다./

제 4 단계 : 고객에게 해결책을 제안한다.

해결책을 알기 쉽게 설명한다.

권한 이외의 것은 해결과정을 충분히 설명하고 양해를 구한다.

제 5 단계 : 처리결과를 검토한다.

고객의 반응을 조사한다.

클레임이 재차 발생치 않도록 미연에 방지한다.

3. 불만고객 상담의 기본 원칙

고객의 입장에서 생각하라

고객의 입장이나 상황에서 감정이입 후 어떤 대접을 받기를 원하는지 무슨 말을 듣고 싶은지 생각한다. 일단 클레임을 제기하기 위해 전화를 한 고객의 경우 대부분이 한가지 이상의 입장만을 고집하다가 문제가 더 커지는 경우가 종종 있다. 따라서 고객의 입장에서 고객을 위한 방향으로 상담을 진행한다.

관점을 표명하여 고객의 마음을 달래 주어라.

고객을 최대한 배려한다는 관점을 표명한 후에 “고객님이 왜 화가 나셨는지 이해가 됩니다. 정말 저라도 화가 나겠군요” 라고 고객의 입장에 공감을 표시하여 고객의 마음을 풀어준다면 상담을 원활하게 이끌어 나갈 수 있다.

회사의 규정을 먼저 설명하려 하지 말라.

화가 난 것은 감정적인 것이므로 논리적으로 대응해서는 안된다.

규정이나 기준을 설명하려다 보면 고객의 감정을 더 악화 시키는 경우가 있다. 따라서 고객의 이야기를 충분히 경청한 후에 현재 시스템상 운영 여건에 문제가 있다는 말씀을 드리고 양해를 구하는 형태를 취한다. 여기서 병원의 규정만을 설명하려 하면 고객의 상담자를 회사의 대변자로 여기게 되므로 “저는 고객님의 억울한 사연을 듣고 병원으로부터 보상을 받아내는 사람입니다. 하지만 이러면 ~에서는 받아내기 어렵습니다.” 라고 설명하며 최대한 보상을 받을 수 있도록 노력하겠다고 하면 고객을 쉽게 자기 편으로 만들 수 있다.

상담자의 개인 감정을 드러내지 말라.

불만 고객은 병원의 규정이나 운영 시스템에 불만을 제기하는 것이지 상담자 개인에게 화를 내는 것이 아니다. 따라서 고객의 반말이나 높은 언성, 행동 등에 화를 내거나 개인적인 말을 하는 것은 금물이다.