충성고객 확보 전략

충성고객 확보 전략

 

 

 

1) 거래에 대한 감사의 인사를 전하라.

이것이 얼마나 중요한 일인가를 보통은 깨닫지 못한다. 주문이 이루어지고 며칠 내에 (온라인이라면 몇 시간 내에) 새로운 고객들에게 ‘감사’의 인사를 건네야 한다. 매 주문 시마다 하는 것이 부담스럽게 느껴진다면, 적어도 일 년에 한 번은 감사 인사를 잊지 않도록 한다.

2) 장기 고객들을 구분하여 보답하라.

장기 고객들을 위한 할인혜택이나 특별 서비스, VIP 대우 등의 혜택을 제공할 수 있다. 그러나 형식적인 ‘우수 고객’ 프로그램을 모든 경우에 운영할 필요는 없다. 고객의 기대 이상으로 서비스하는 것이 가장 큰 보답이다.

3) 개별화된 고객맞춤 서비스를 제공하라.

자주 찾는 식당의 웨이터가 당신의 이름을 기억하면서 인사를 건네고 당신이 좋아하는 자리를 정확히 알고 안내했을 때, 얼마나 기분이 좋은지 생각해보라. 당신은 그 식당을 계속 찾게 되고 더 많은 팁을 주게 될 것이다. 이것은 병원을 찾는 환자들에게도 마찬가지이다. 한번 이상의 내원을 한 환자의 이름을 기억하고 반겨준다면 환자들은 병원에 대해 좋은 느낌을 갖게 될 것 이다. 그뿐만 아니라 그들의 질환과 요구에 알맞은 조언과 상담, 치료법을 제공하여 개별화된 고객 서비스를 제공한다.

4) 무엇을 원하는지 물어 보라.

대부분의 사람들은 누군가 자신의 의견을 들어주기를 바라고, 견해를 알리고 싶어한다. 고객들의 의견을 조사하는 것은 그들이 생각하고 원하는 것에 관심을 기울이고 있다는 메시지를 전하는 것이다. 고객들에게 그 조사에 대한 결과까지 알려준다면, 당신의 배려를 재차 확인시켜줄 수 있을 것이다. 정형화 된 조사를 너무 자주하고 싶지 않다면, 각각의 진료 후에 피드백을 얻음으로써 보다 가치 있는 고객 획득 노력을 알릴 수 있다.

5) 고객들을 분류하여 공략하라.

고객들을 잠재고객과 수요고객으로 분류한다. 분류를 위해서는 전통적인 방식인 * RFM에서부터 * share-of-wallet 까지 다양한 방법을 활용할 수 있다. 고객 정보가 축적되면, 고객들을 구별되는 그룹으로 나누고, 각 그룹마다의 요구와 과거행동양식, 기존성향, 성장가능성에 맞춰 소단위 마케팅계획을 따로 세워야 한다. 그리고 각 그룹 내에 통제집단을 두어 새로운 마케팅 집행에 대한 성장 효과를 확인할 수 있도록 한다.

(*RFM이란, 최근 구매일(recency), 구매빈도(frequency), 구매금액(monetary value)의 약자이다. 이 각각의 요소는 고객들의 가치를 판단하고, 이들에 대한 마케팅 효율을 높이며, 앞으로 이들로부터 얻을 수 있는 수익을 극대화하도록 해주는 중요한 요소이다.)
(*share of wallet 은, share of customer 와도 유사한 개념으로 특정소비자의 소비제품군 중에서 자신의 제품이 차지하는 비중을 의미한다. 고객을 유지하기 위해서는 자신의 제품에 대한 loyalty를 높여야 하는데 바로 이러한 맥락에서 나온 개념이다.)

6) 고객의 라이프사이클 단계에 따른 마케팅을 하라.

신규 고객들은 몇 년 동안 유지해왔던 고객들과는 요구나 기대가 다를 것이다. 오늘날 새로운 고객들을 얻는 것이 더 까다로워진 이유는 그들이 원하는 바가 3년, 5년, 10년 전에 얻은 고객들의 요구와는 또 다르기 때문이다. 이러한 차이를 이해하고 대응하기 위해서는 고객에 대한 연구와 이해가 필요하다.

7) 친구나 가족 또는 동료들로 하여금 홍보하도록 만들라.

당신의 서비스에 만족한 고객들은 대부분 주위 사람들에게 그것을 알리는 일을 즐겁게 여길 것이다. 고객들 중 오피니언 리더를 찾아내어, 그들로 하여금 당신의 제품이나 서비스에 대하여 주도적인 역할을 할 수 있도록 힘을 실어주어라.

8) 병원 전반에 걸쳐 통일되게 고객과의 관계를 관리하라.

 

 

모든 사람들이 고객의 중요성에 대해 알고 있다는 점을 기억하고, 그 점을 반영하여 아주 쉽고 확실한 커뮤니케이션을 발전시켜야 한다. 당신은 직원들이 하루는 고객에게 감사를 표하고, 다음 날에는 그 고객을 다른 잠재고객들과 마찬가지로 대하는 것을 원치 않을 것이다.